“De kans dat het minder goed gaat, wordt steeds groter. Wie morgen ook nog voldoende business wil, moet nadenken over hoe hij de klant nog beter kan bedienen.” Dat schrijft Ellen Hensbergen, algemeen directeur Munt Hypotheken, in de rubriek ‘Aan het woord’ op de vraag waar de financieel adviseur zich dit najaar vooral op zou moeten focussen.
Het valt Hensbergen op dat klantbediening bij alle sectoren een prominente rol krijgt om je te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Ook de financiële sector maakt hierin volgens haar stappen. “Waar ze echt goed begrijpen wat de klant wil, is in de e-commerce. Coolblue is bijna synoniem geworden voor klantvriendelijkheid. Of neem de supermarktsector, waar de klant verwacht dat je zijn boodschappen tot in de keuken bezorgt. De consument wil niet meer wachten op zijn aankoop, maar wil dat je het zo snel mogelijk voor hem regelt. Dat geldt ook voor de hypotheeksector, waar de consument zo snel mogelijk duidelijkheid wil over zijn hypotheek. Om de focus nog meer op het klantbelang te leggen, geloof ik in de combinatie van het gebruik van data, digitalisering en de menselijke factor.”
Wat is op korte termijn de grootste kans/bedreiging voor het onafhankelijk intermediair?
“Op korte termijn is er de dreiging van een huizenmarkt die minder wordt. De vraag naar hypotheken neemt af. Het intermediair moet nadenken over zijn verdienmodel. Het is een uitdaging de klant bij je te houden; ook nadat zijn hypotheek is geregeld. Dat doe je door een relatie op te bouwen. Data kunnen je inzichten geven, zodat je op het juiste moment bij de juiste klant jouw belangrijke rol als adviseur kan uitvoeren. Daarnaast is een relatie opbouwen een kwestie van contact houden. Bel je klant bijvoorbeeld eens in de vijf jaar en ga vrijblijvend een gesprek aan. De hypotheeksector gaat steeds meer van een productsector naar een relatiesector. Als de klant een goed gevoel bij jou heeft, komen die producten vanzelf wel.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
