In zijn nieuwe column staat Jurjen Oosterbaan Martinius (DFO) stil bij klantsituaties die aanleiding geven tot veel klachten. De huidige manier van klachtafhandeling zorgt ervoor dat sommige van die klachten telkens weer opduiken. Daarom roept hij de branche op om deze veel voorkomende klachten bij de kop te nemen.
Rechtspreken wat krom is, bevredigt op den duur ook niet
Auteur: Jurjen Oosterbaan Martinius, algemeen directeur Bureau DFO
Laatst sprak ik Saskia. Een inspirerende jonge vrouw die werkt bij een bank. Daar behandelt zij de klachten van hypotheekklanten. Dat kun je doen door met getrainde ogen de mail van de klant te lezen, zoekende naar waar de klant iets schrijft waardoor je de klacht snel als ‘ongegrond’ kunt afdoen. Zo niet Saskia. Zij leest en denkt heel anders. Op een manier waarvoor ik veel respect heb en waarvan ik denk dat wij als sector veel kunnen leren.
Bij elke klacht stelt zij telkens dezelfde vraag: Waardoor heeft deze klacht kunnen ontstaan? Vervolgens denkt zij na over de vraag wat het bedrijf kan doen om te voorkomen dat dit in de toekomst opnieuw gaat gebeuren. Die vraag ‘hoe heeft dit kunnen gebeuren?’ wordt gesteld los van de vraag of de klant terecht of onterecht klaagt. Het feit dat de klant een gevoel van teleurstelling of ontevredenheid heeft, is voldoende om na te gaan of, door het nemen van soms simpele maatregelen, dat gevoel bij andere klanten in de toekomst kan worden voorkomen.
Repeterende klachten
Kijken wij naar de uitspraken van de geschillencommissie Kifid dan is te zien dat een aantal thema’s op het gebied van hypotheken regelmatig terugkomt. Bijvoorbeeld de klacht over de hoofdelijke aansprakelijkheid die blijkt te rusten op de partner die wel getekend heeft voor de hypotheek maar geen mede-eigenaar van de woning is geworden en nu door haar (of zeer zelden ‘zijn’) ex met een schuld wordt opgezadeld. Of de klachten van de consumenten die de vergoeding bij vervroegde aflossing je reinste diefstal vinden. Of de klachten van de klanten die de bank verwijten niet zelf een signaal te hebben gegeven dat de LTV naar alle waarschijnlijkheid zodanig is veranderd dat de opslag kan komen te vervallen, mits de klant dit verzoek indient. Of de klanten die maar niet willen snappen dat de geldverstrekker geen adviseur is en dus mag zwijgen waar een adviseur hoort te spreken.
Ik snap dat een geschillencommissie niet op basis van een ‘zieligheidsfactor’ uitspraken kan doen. Maar rechtspreken wat krom is, bevredigt op den duur ook niet.
Klachten voor zijn
Als sector kunnen wij een overzicht maken van situaties die aanleiding geven tot veel klachten. Los van de vraag of die klachten juridisch terecht zijn of niet. Die klachten zouden wij als sector niet moeten willen hebben. Hoe moeilijk kan het zijn om een team te formeren van – vooral jonge – mensen aan wie wij vragen om bijvoorbeeld elk kwartaal intensief één zo’n veel voorkomende klacht bij de kop te nemen en creatief na te denken hoe het ontstaan van dit type klachten in de toekomst kan worden beperkt of nog beter kan worden voorkomen. Dit alles liefst in het bijzijn van een wakkere journalist die de branche kritisch een spiegel voorhoudt wanneer onwil binnensluipt.
Wanneer wij zo graag praten over het klantbelang centraal stellen lijkt mij het anders kijken naar de vraag hoe je situaties zodanig kunt veranderen dat deze geen aanleiding meer geven tot een klacht, iets wezenlijks om te doen. Zo’n werkgroep moet natuurlijk een voorzitter hebben. Laat ik nu toevallig een jonge vrouw kennen die Saskia heet en die al veel ervaring heeft op dit terrein.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
