Iedereen praat over ‘de klant centraal’, maar wat wordt daarmee bedoeld? Voor ons betekent dit dat we ‘de verwachting van de klant’ centraal zetten. Hoe goed de producten en diensten ook zijn, uiteindelijk zijn het de klanten zelf die bepalen of uw diensten het waard zijn.
‘Het niet begrijpen betekent dat de klant anders denkt en daardoor concludeert dat het product niet aan zijn verwachting voldoet.’
Heldere, makkelijk te begrijpen dienstverlening is wat de consument wenst. Consumenten zijn eerder geneigd een organisatie te bestraffen voor slechte service dan haar te belonen voor goede service. Ontevreden klanten uiten hun ongemak sneller en op meer manieren dan degenen met een positieve ervaring.
Noodzakelijk kwaad
Consumenten vinden financiële diensten oninteressant. Het is ingewikkeld en kost alleen maar geld. Maar ze moeten er wel aan omdat financiële producten nodig zijn om een ander doel te bereiken. Niemand wil uitsluitend een hypotheek, maar is verliefd op een huis.
Klanten kunnen voor dezelfde service totaal andere verwachtingen hebben. De ene klant is een zelfdoener en de andere klant zoekt comfort. Deze twee klanten kun je niet op dezelfde manier bedienen. Ze hebben namelijk uitgesproken andere verwachtingen van wat jij als leverancier biedt. Het is daarom belangrijk dat jij als leverancier/adviseur een keuze in je strategie maakt hoe jij je klant wenst te bedienen. Immers, dat bepaalt welke klant zich goed bij jou gaat voelen. Het kan dus zijn dat de ene klant minder uitleg nodig heeft dan de andere. Wat de klant wèl graag wil, is begrijpen wàt hij gekocht heeft. Vandaar dat we ons artikel ook begonnen met: ‘Begrijpt u dit product niet? Niet kopen!’ Het niet begrijpen betekent dat de klant anders denkt en daardoor concludeert dat het product niet aan zijn verwachting voldoet.
Comfortklant
Net als in de horeca en retail, staan toegankelijkheid, service, gemak en vriendelijkheid bij deze klant centraal. Omdat persoonlijk contact belangrijk is, moet u hoge eisen aan de medewerkers stellen. Vriendelijkheid en voorkomendheid zijn karaktereigenschappen, die kun je niet trainen. Hierop selecteren en vervolgens hen het vak leren is de juiste volgorde. De medewerkers kunnen bijvoorbeeld een bonus verdienen met klanttevredenheid en niet op basis van verkopen. Belangrijk en cruciaal is ook de onderliggende laag en dat is de mens als individu: ‘Wie is het, wat is zijn behoefte, hoe gedraagt hij zich en waarom?’ Je zou kunnen stellen dat de massa niet bestaat en een product dat je voor een doelgroep ontwikkelt, voor niemand 100% geschikt is.
Het klinkt eenvoudig
Iedere klant is uniek en uniek betekent persoonlijk op maat gemaakt advies. Als adviseur moet je dan wel een goed inzicht in de individuele verwachtingen van je klanten hebben. Het klinkt eenvoudig ‘klanten willen de aandacht krijgen die ze verwachten’.
Er wordt veel geld in communicatiecampagnes gestoken. De basis voor onderscheidend vermogen ligt echter bij het consequent uitdragen van de door u gekozen strategie, niet alleen in de communicatie naar buiten. Deze strategie heeft pas waarde als de klant zich erin herkent; dus wat je communiceert ook aansluit bij zijn verwachting. Vaak zijn de medewerkers zich niet bewust dat zij het visitekaartje van het bedrijf zijn. Terwijl het (persoonlijke) contact dat de consument heeft met een dienstverlener bepalend is voor zijn beeld van uw bedrijf. Het werkelijke doel wordt dan voorbijgestreefd; het leveren van een toegevoegde waarde in de ogen van de consument.
Kennissessie InFinance Day
Op InFinance Day geven René Teuwen en Nathalie Voortman u nieuwe inzichten over hoe klanten de aandacht te geven die zij verwachten. Ofwel; Marketing Compliance als het om de klantverwachting gaat! De sessie ‘Begrijpt u dit product niet? Niet kopen!’ wordt de bezoeker van InFinance Day aangeboden door de redactie van InFinance.
Schrijf u hier in om gratis deel te nemen aan deze InFinance Day Kennissessie ‘Disclaimer: Begrijpt u dit product niet? Niet kopen!’ op 29 maart 2018 in Expo Houten. Deze sessie wordt gegeven door René Teuwen en Nathalie Voortman van The Flourish Company, hét bureau voor Marketing Compliance strategie voor de financiële sector.
(Deze Kennissessie start om 16:00 uur)
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
