Moneyou is persoonlijk waar dit een toegevoegde waarde heeft en digitaal waar het kan, vertelt manager Denise Dirven in gesprek met InFinance. De hypotheekklant die kiest voor een onafhankelijk advies ervaart daarmee alle voordelen van online: snelheid, gemak en voorspelbaarheid.
Moneyou versnelt op alle fronten
In de zomer van 2021 is Moneyou gestart met de gefaseerde uitbreiding van haar beschikbaarheid in het intermediaire advieskanaal. Vorig jaar werden VCN en Van Bruggen Adviesgroep toegevoegd en dit jaar volgde Hypotheek Visie. Aan de hypotheekklant die kiest voor een onafhankelijk advies wil Moneyou alle voordelen van online bieden: snelheid, gemak en voorspelbaarheid.
Snelheid, gemak en digitalisering
De van origine internetaanbieder Moneyou is inmiddels alweer twee jaar als hypotheekverstrekker actief in het intermediaire distributiekanaal. Om erachter te komen op welke punten hypotheekklanten waardering hebben voor Moneyou en waar de mogelijke verbeterpunten zitten, heeft de geldverstrekker voor het eerst de Net Promoter Score (NPS) laten meten. Met een NPS van meer dan +25 als nulmeting kan Moneyou tevreden zijn.
“Het zit verweven in ons DNA”
De drie meest opvallende positieve uitschieters die in de meting naar voren komen zijn ‘gemak en snelheid van de hypotheekaanvraag’ (digitalisering), ‘betrouwbaarheid’ en een merkbeeld ‘basic hypotheek met een scherpe rente’. Denise Dirven, manager Moneyou: “Moneyou is 22 jaar geleden gestart als eerste internetaanbieder van hypotheken in Nederland. Het streven naar een eenvoudig en digitaal proces zit verweven in ons DNA. Het is mooi om te zien dat zowel de klanten die zelf hun hypotheek online hebben afgesloten als de klanten die hiervoor naar een hypotheekadviseur zijn gegaan Moneyou op de punten snelheid, gemak en digitalisering waarderen. Waarbij opgemerkt dat de online-klant hierover net iets meer tevreden is. We werken er hard aan om dat verschil op te heffen. Hiervoor hebben we al diverse stappen gezet in het intermediaire distributiekanaal en dat blijven we doen. Verbeteringen waar de klant uiteindelijk ook baat bij heeft.”
Brondata uit adviespakket
Zo is Moneyou een van de ketenpartners die actief meewerkt aan de HDN-standaard die het gebruik van brondata in de hypotheekketen bevordert. Hiervoor ondertekende de geldverstrekker eind 2022 samen met ruim 40 ketenpartijen uit de hypotheekmarkt een convenant om het delen van brondata binnen de hypotheekketen te versnellen. Als ketenpartij positioneerde Moneyou zichzelf direct in de voorhoede.
Al in het vroege voorjaar kondigden ze een nieuwe versnelling aan binnen de acceptatiestraat van hypotheekaanvragen. Hierdoor kunnen advieskantoren voortaan de brondata die zij gebruiken in hun eigen adviespakket bij Moneyou ook inzetten voor de acceptatie van een hypotheekaanvraag. Dirven: “Daarmee hebben we de volgende stap gezet in een gedigitaliseerde standaardoplossing. Door het gebruik van brondata hoeven adviseurs en woonconsumenten minder documenten te uploaden en dat is voor alle partijen erg prettig.”
“We blijven op dat vlak stappen zetten”
Door de nieuwe HDN-standaard maken alle partijen gebruik van dezelfde bron(data) en wordt er ‘onder water’ veel geregeld. De klant levert – als hij daarmee akkoord is gegaan – zijn data aan bij de adviseur. Bij het indienen van de hypotheekaanvraag hoeven de adviseur en consument minder documenten te uploaden, omdat Moneyou direct ziet dat er brondata beschikbaar is. Dit zorgt voor extra gemak en versnelling bij aanvragen en mutaties van nieuwe en bestaande klanten.
Dirven: “We blijven op dat vlak stappen zetten. Zo hebben we er onlangs voor gezorgd dat het renteaanbod niet meer ondertekend hoeft te worden en werken we aan een oplossing die digitaal ondertekenen mogelijk maakt. Sinds kort is het eveneens voor bestaande klanten mogelijk om digitaal bouwnota’s in te dienen.”
Betrouwbaarheid
Dat in de NPS-meting ‘betrouwbaarheid’ er uitspringt heeft volgens Dirven met een aantal zaken te maken. “Onze doorlooptijden zijn stabiel en voorspelbaar. Dat komt niet alleen terug in de NPS-meting, dat krijgen we ook terug vanuit het intermediair. Zelfs op de piekmomenten in 2022 waren we in staat om binnen 24-uur het renteaanbod uit te brengen. Daarnaast is er waardering voor het persoonlijke contact. Moneyou wil persoonlijk zijn waar dit een toegevoegde waarde heeft en digitaal waar het kan. De NPS-meting wijst uit dat we dit goed doen. We sturen bijvoorbeeld bij ontbrekende stukken (of het bijna verlopen van het renteaanbod) geen mails of onpersoonlijke rappels, de medewerker pakt dan de telefoon en belt met het advieskantoor.
Een basic hypotheekproduct staat bij Moneyou niet gelijk aan een basic dienstverlening of basic voorwaarden. Goedkoop staat niet gelijk aan duurkoop, daarmee maken wij in de hypotheekmarkt duidelijk het verschil.”
“Goedkoop staat niet gelijk aan duurkoop”
Een sterke moeder als ABN Amro Hypotheken Groep achter je hebben staan draagt volgens Dirven ook bij aan de goede NPS-betrouwbaarheidsscore van Moneyou. “Behalve de sterke naam van ons moederbedrijf, geeft dit ook de garantie dat onze hypotheken en bijbehorende renteperioden nooit uitverkocht zijn. Ook dat draagt in positieve zin bij aan de voorspelbaarheid van onze dienstverlening”, aldus Dirven.
Basic prijsproduct
De geldverstrekker richt zich op de consument met een eenvoudige financieringsvraag, volgens het principe ‘het past of het past niet’. Een confectiehypotheek met een scherp renteaanbod. Uit het NPS-onderzoek blijkt de klant dit beeld ook te hebben bij Moneyou. Een juiste match dus. Het is vooral de starter die de weg naar hen weet te vinden, maar ook het aandeel doorstromers is nog steeds hoog, vertelt Dirven. “Daar zitten we vooral scherp op de lagere risicoklassen. De keuze voor een basic hypotheek die past bij een eenvoudige financieringsvraag betekent dat niet iedereen een hypotheek bij Moneyou kan afsluiten. Richting het intermediair proberen we altijd heel helder te zijn over wat wel en niet kan. Zo weet je wat je aan elkaar hebt en dat draagt bij aan een goede voorspelbaarheid.”
Samen verbeteren
Klanten die zelf hun hypotheek volledig online afsluiten is een niche en blijft dat ook, voorspelt Dirven. Hypotheekadvies is waar een ruime meerderheid voor kiest en die groep willen ze de voordelen van online bieden: snelheid en gemak. Daarom is de hypotheekverstrekker in het voorjaar gestart met het organiseren van digitale kwartaalbijeenkomsten waarin het intermediair op de hoogte wordt gebracht van actuele ontwikkelingen binnen Moneyou en de adviseurs om feedback wordt gevraagd om het nog beter te doen. “We groeien gestaag door in het intermediaire advieskanaal, mede omdat onze producten breder beschikbaar komen voor het intermediair en steeds meer adviseurs aan ons weten te binden nadat ze onze producten, processen en services in de praktijk hebben ervaren.
“We groeien gestaag door in het intermediaire advieskanaal”
Vorige zomer kregen adviseurs die samenwerken met VCN toegang tot ons productaanbod en sinds december liggen onze producten ook op het schap bij Van Bruggen Adviesgroep. De nieuwste samenwerking is die met Hypotheek Visie. Daarmee komen onze hypotheken voor nog meer adviseurs beschikbaar, die ik natuurlijk graag uitnodig om Moneyou in de praktijk te ervaren. Door meer samen op te trekken en van elkaar te leren ben ik ervan overtuigd dat we volgend jaar bij onze gezamenlijke klant een nog sterkere NPS-score kunnen ophalen.”
Dit interview is gepubliceerd in de juni editie van InFinance
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
