Wie de voormalige Ambachtsschool aan het Burgemeester de Hesselleplein in Heerlen betreedt, zal niet meteen opvallen dat dit prachtig gerestaureerde rijksmonument en hoofdkantoor van Obvion intern volledig in de steigers staat. Een organisatorische verbouwing onder leiding van de nieuwe topman, Carlo van Kemenade, die de hypotheekverstrekker een top 3-positie op het intermediaire schap moet opleveren.
Carlo van Kemenade volgde op 1 januari 2018 Ronald Touwslager op als directievoorzitter van Obvion Hypotheken. Hij was daarvoor 28 jaar in diverse hoge (internationale) managementposities werkzaam bij De Lage Landen (DLL), vanaf 2013 als Chief Operating Officer en lid van de Raad van Bestuur. Obvion is, evenals financieel dienstverlener DLL, een dochterbedrijf van Rabobank.
Van Kemenade heeft zich gespecialiseerd in leiderschap en verandermanagement. Bij zijn aantreden stelde hij vast dat Obvion vaart mocht maken met het digitaliseren en dus versnellen van zijn dienstverlening en processen. Van Kemenade: “Wachttijden moeten tot het verleden behoren. We willen vooral aan de acceptatiekant het verschil gaan maken. Door bijvoorbeeld acceptanten die de hypotheekaanvragen beoordelen een mandaat te geven.” Maar er zijn ook uitgewerkte plannen voor de introductie van een Voorbespreekdesk.
Hier krijgt de adviseur vooraf duidelijkheid over de slagingskans van een hypotheekaanvraag en over wat past binnen de acceptatiekaders. In het verlengde daarvan wordt tevens nagedacht over de introductie van een Nabespreekdesk, waar de adviseur een afgewezen aanvraag kan bespreken.
Focus op doorstromer
Bij de samenwerkende hypotheekadviseurs wil Obvion tot de top drie geldverstrekkers behoren in de segmenten waarin de hypotheekverstrekker het beste presteert. Van Kemenade: “Voor de toekomst ligt onze focus daarbij zeker ook op de doorstromer.
Obvion is sterk in renteperiodes tot en met 15 jaar, dat sluit goed aan bij het profiel van deze doelgroep. Starters en langere renteperioden sluiten we daarbij zeker niet uit. Om hoog op het schap te komen bij het intermediair, gaan we de adviseurs op acceptatieniveau meer flexibiliteit tonen met concurrerende acceptatievoorwaarden.
Dit in combinatie met een scherpe tarifering en een optimale klantbeleving. De adviseur en de klant van de adviseur moeten weer het serviceniveau gaan ervaren, wat altijd de kracht van Obvion is geweest. Maar dan maximaal gedigitaliseerd en zeer klantvriendelijk.”
Doe wat je belooft
Ook het intermediair blijkt zich die goede oude tijd nog goed te herinneren. De met Obvion samenwerkende adviseurs spreken, in een recent door de aanbieder gehouden onderzoek, nog steeds van een robuust merk met een goede reputatie.
Dat sterkt Van Kemenade in de overtuiging dat het trotse gevoel voor Obvion op korte termijn is terug te winnen. “Daarvoor moet je een aantal dingen gewoon heel goed doen en daadkracht tonen. Doen wat je belooft. In de achterliggende periode heeft de focus te veel op de implementatie van wet- en regelgeving gelegen. Dat is een must en geen issue, maar het is ten koste gegaan van de klantgerichtheid aan de voorkant, het intermediaire kanaal. Beide hadden parallel gelijke aandacht moeten hebben. Je kunt innovatieve producten en diensten lanceren, maar als je het vervolgens laat afweten op snelheid, klantgerichtheid en prijs, verlies je alsnog.
Wij moeten niet alleen de adviseur, maar ook zijn klant uitstekend bedienen. Als wij de klant proactief benaderen, doen we dat – naast de ons reeds beschikbare informatie – altijd in overleg met de adviseur, want die kent de persoonlijke situatie van zijn klant vaak het beste.”
Van Kemenade staat nu bijna een jaar aan het roer bij Obvion. Een jaar waarin al veel veranderingen zijn doorgevoerd, zowel bestuurlijk als organisatorisch. Die verandering is al voelbaar, maar in 2019 moet het intermediair dat pas echt goed gaan voelen, blikt Van Kemenade vooruit. “Een gezond bedrijf kun je alleen opbouwen met een kerngezonde cultuur als fundament.
Het vliegwiel is op dat vlak intern al aardig op gang gekomen. De medewerkerstevredenheid stijgt en die geactiveerde gepassioneerdheid van onze medewerkers is ook buiten het bedrijf al voelbaar. De Net Promoter Score (NPS) die de tevredenheid en loyaliteit onder het met Obvion samenwerkend intermediair meet, stijgt weer, evenals de customer engagement met de klanten.”
Nieuwe kantoren
Met 1.600 adviseurs in de boeken heeft Obvion een marktbereik van circa 70%. Op basis van marktonderzoek heeft Van Kemenade becijferd dat dit bereik met 140 nieuwe adviseurs kan doorgroeien naar 85%.
In de nieuwe e-InFinance vertelt Van Kemenade meer over het ‘nieuwe Obvion’.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
Pingback: Obvion Adviseur Inloggen - Inloggen Hulp()