Virtuele assistenten geven extra handjes die nooit moe zijn, 24/7 actief zijn, vragen beantwoorden, formulieren invullen en zelfstandig orders kunnen schrijven. Terwijl de virtuele assistent werkt, kan het advieskantoor zich richten op de klantrelatie. In aanloop naar het vakevent HypoTop op 6 oktober wordt door Eerstestap.nl, Nationale Waarborg en twaalf advieskantoren een virtuele collega ontwikkeld die de binnendienst gaat ondersteunen bij het klantbeheer.
De aftrap voor dit traject werd begin dit jaar gegeven met een eerste bijeenkomst in Nieuwegein waar alle partijen aanwezig waren. Hier werd het fundament gelegd onder de nieuwe virtuele collega die in dienst staat van het advieskantoor. Niet in grote lijnen denken, maar tot in detail bespreken wat de chatbot zou moeten kunnen, hoe zij moet overkomen, hoe ze klanten aanspreekt en welke uitstraling ze moet hebben. Juist in die kleine details schuilt het succes.
Waan van de dag
Antoinette Kalkman, directeur Nationale Waarborg, is de aanjager van dit nieuwe branche-initiatief. Hoewel de digitalisering wat haar betreft best wat sneller geadopteerd had mogen worden, ziet ze de structuur van het adviesbedrijf op dat vlak nu wel duidelijk veranderen. Al dan niet gestuurd door het veranderende consumentengedrag, waarbij snelheid op ‘hun’ moment steeds belangrijker wordt. “Steeds meer advieskantoren komen in beweging. Toch verbaas ik mij nog dagelijks over het ‘waan-van-de-dag-principe’ dat nog vaak leidend is binnen organisaties. De toekomst is vaak denkend, maar handelend niet aanwezig. Klantbeheer doen we morgen, maar die morgen wordt steeds weer uitgesteld naar een nieuwe morgen. Leg de verantwoordelijkheid voor het klantbeheer waar die moet liggen: de binnendienst. De taak van de adviseur is adviseren. Als je het klantbeheer goed wilt oppakken dan staat je een forse klus te wachten. Het benaderen van de eerste tien klanten is vaak nog goed te doen, maar daarna wachten er vaak nog honderden of meer op een relevant contactmoment.”
“De virtuele assistent die we nu samen gaan ontwikkelen, moet advieskantoren helpen bij het structureel verrijken van hun klantdata. Natuurlijk hopen we dat het enthousiasme waarmee deze partijen de pilot zijn ingegaan, straks ook zal overslaan op de rest van de markt.”
Poten in de klei
Het woord ‘samen’ is door Kalkman heel bewust gekozen. Door bij de ontwikkeling van de virtuele assistent vanaf het nulpunt de ontwikkelaar en de gebruiker gezamenlijk op te laten trekken, creëer je de perfecte match. Kalkman: “Veel initiatieven hebben uiteindelijk niet het gewenste resultaat, om de simpele reden dat de mensen die het hebben bedacht meestal niet met de poten in de klei staan. Daarnaast zie je meer dan eens initiatieven voor de eindstreep stuklopen, omdat de ontwikkelaars zijn vastgelopen in grote zaken die het in de toekomst mogelijk lastig gaan maken. In deze pilot staat voorop dat het systeem ondergeschikt is aan de wens van de adviseurs. Door samen stap voor stap door de processen heen te gaan, blijven we ontwikkelen in het hier-en-nu.”
Ontdekkingsreis
Voor het uiterlijk van de virtuele assistent kan straks worden gekozen uit meerdere avatars met verschillende namen. Op die manier kan elk advieskantoor een uiterlijk en naam kiezen die bij hun doelgroep past. De deelnemende kantoren zijn tijdens deze eerste bijeenkomst in groepen met elkaar in gesprek gegaan over de verwachtingen die zij hebben bij de virtuele assistent. Die verwachtingen kunt u gratis lezen in het artikel dat hierover is gepubliceerd in het Client Officer magazine.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
