Mysteryonderzoekers van de Consumentenbond hebben acht banken telefonisch, per e-mail, chat en via Whatsapp vijf verschillende vragen gesteld. De kwaliteit van de klantenservice van de SNS komt daarbij als beste uit de bus. De andere banken krijgen een voldoende, maar lieten nog geregeld steken vallen.
Het hele onderzoek is te lezen in de Consumentengids van juli/augustus 2019.
In de 400 contactmomenten die volgden op de gestelde vragen, werd met name de vraag over het terugboeken van een betwiste incasso slecht beantwoord. De helft van de bankmedewerkers ging de mist in, stelt de Consumentenbond vast. “Zo stelden ze ten onrechte dat terugboeken na 56 dagen onmogelijk is en wezen ze niet op de procedure Melding Onterechte Incasso. Opvallend, want in eerdere onderzoeken van de Consumentenbond (2013 en 2016) was dat ook al het geval.” Andere vragen die gesteld werden gingen onder meer over de kosten bij pinnen in het buitenland en het overstappen naar een andere bank
RegioBank
ASN Bank en RegioBank deden het beter dan in de eerdere onderzoeken. Toen waren zij hekkensluiters met een onvoldoende voor de kwaliteit van hun antwoorden. Dit jaar scoren zij respectievelijk een 8,2 en een 6,9. De niet zo heel royale score van de Regiobank staat volgens de Consumentenbond in contrast met de hoge tevredenheidsscore (9,3) die het krijgt van zijn eigen klanten.
Wachttijd
De Consumentenbond keek ook naar de bereikbaarheid van de klantenservices. Chatten lijkt steeds meer de e-mail te vervangen. De klantenservices van ABN Amro, Knab en ING zijn niet bereikbaar per email. Alle banken zijn telefonisch bereikbaar, maar bij sommigen duurt het lang voordat een medewerker aan de telefoon komt. ING, Rabobank en SNS zijn het snelst in het beantwoorden van vragen. SNS weet 80% van de telefoontjes binnen 45 seconden te beantwoorden.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
