Wanneer het gaat om vragen en problemen bij online dienstverlening, heeft persoonlijk, telefonisch contact in de meeste gevallen de voorkeur. Mits er aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Dat zijn enkele conclusies van een recent onderzoek van online pensioenuitvoerder BeFrank. Zij vroeg ruim 1000 werkenden naar hun ervaringen met diverse vormen van contact met dienstverleners.
Jan Hein Rhebergen (foto), directeur van BeFrank: “Ouderwets telefonisch contact met een dienstverlener heeft in veel situaties de voorkeur. Zo pakt bijna 75% van de ondervraagden de telefoon wanneer er iets moet worden opgehelderd. Maar het belcontact wordt alleen als geslaagd ervaren, als een deskundige vlot en ter zake de gevraagde informatie bij de hand heeft. En de beller niet eindeloos wordt doorverbonden.”
WhatsApp wél, Facebook liever niet
Na de telefoon wordt contact via e-mail door 70% als een plezierige en efficiënte manier van communiceren beoordeeld. Rhebergen: “Ook chatten of whatsappen met een medewerker via de website van een dienstverlener scoort hoog: in het algemeen waardeert zo’n 50% deze manier van communiceren. Sociale kanalen als Facebook of Twitter daarentegen krijgen veel lagere waarderingscijfers. Een magere 17% kiest ook voor deze platformen. Waarbij bovendien leeftijdsverschillen een rol spelen. Van de respondenten tussen de 40 en 49 jaar waardeert amper 15% de laatstgenoemde, alternatieve kanalen. Terwijl 30% van iedereen die jonger is dan 30 jaar Facebook of Twitter prima geschikt vindt. Communicatie via e-mail wordt weer wel door iedereen hoog gewaardeerd. Bijna 70% van de ondervraagden beoordeelt contact via mail als prettig tot zeer prettig.”
Ergernissen
Hoewel contact per telefoon de meest favoriete manier van communiceren is, komt er een flink aantal irritaties naar boven, zodra er ingezoomd wordt op deze communicatievorm. Met stip op één staat ‘lange wachttijden’ bij 57% van alle ondervraagden.
Rustig nalezen
Rhebergen: “Het onderzoek laat zien dat in het bijzonder bij bankzaken, hypotheken en pensioenen, ruim 50% de voorkeur geeft aan communicatie via de telefoon. Gaat het daarentegen om concrete informatie over complexe, financiële onderwerpen – denk aan wijzigingen in het pensioenstelsel – dan verliest de telefoon het met slechts 12% van de brief (18%) en e-mail (30%). Kennelijk willen de meesten dit soort informatie rustig kunnen nalezen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
