Klanten van banken en verzekeraars voelen zich minder centraal gesteld en zijn ook minder trouw aan één onderneming. Inmiddels is 70% van de consumenten klant bij meerdere verzekeraars, waar dat vorig jaar nog 58% was.
Dat blijkt uit consumentenonderzoek van Everest onder 841 respondenten. 31% van de consumenten voelt zich niet centraal staan in dienstverlening van financiële instellingen.
Daarnaast is er nog veel ruimte voor verbetering als het gaat om de klantbeleving. Zo gaf 42% van de consumenten aan dat zij zich een nummer voelen bij financiële instellingen en vindt bijna de helft (47%) van de consumenten dat hun belangen niet op de eerste plaats worden gezet door banken en verzekeraars.
Ook bij het inschatten van de behoeften van klanten kunnen financiële organisaties nog flinke stappen maken. 43% vindt dat de organisatie niet weet waar hij of zij behoefte aan heeft.
Minder trouw
De financiële wereld is in beweging en dit heeft uiteindelijk zijn weerslag op het aantal banken waar een consument klant is. Het aantal consumenten dat klant is bij meerdere banken, is met 12% gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal respondenten dat zijn geld heeft uitstaan bij slechts één bank is in 2015 verder gedaald naar 43%.
Dit is ook terug te zien in de verzekeringsbranche. Waar vorig jaar nog 58% van de ondervraagden klant was bij twee of meer verzekeraars, is dat nu gestegen naar 70%.
Everest concludeert: “Banken en verzekeraars bieden, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten. Een hypotheek sluit je niet af omdat je het leuk vindt, maar omdat je het nodig hebt. Als consument wil je hier niet naar hoeven omkijken. Op momenten dat ernaar omkijken wel nodig is, dan is de klantbeleving essentieel. De resultaten uit het onderzoek zijn daarom des te schokkender.
Het mag niet zo zijn dat financiële instellingen de slogan ‘leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ van de Belastingdienst gaan overnemen. Er is immers één groot verschil en dat is dat klanten van financiële instellingen wél kunnen overstappen naar een concurrent. Daarom is het noodzakelijk dat financiële instellingen klanten het gevoel geven dat ze er toe doen. Dit vergt een transitie van de sector en technologie kan daarbij helpen. Maak daar gebruik van, voordat de klant z’n koffers pakt.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
