Syntrus Achmea heeft van de hypotheekverstrekkers de beste midoffice. Dat concludeert CMIS Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek en Hypokeur) uit onderzoek onder zijn adviseurs. De geldverstrekker wordt gevolgd Triodos Bank, Philips Pensioenfonds, Rabobank en NIBC Direct
CMIS: “Voor consumenten en adviseurs is een snelle en foutloze afhandeling van een hypotheekaanvraag van groot belang. Dat is niet alleen omdat consumenten het kopen van een woning dikwijls als stressvol ervaren. Kopers hebben bijvoorbeeld ook te maken met een financieringsvoorbehoud dat na een bepaalde termijn verloopt, bovendien zijn er vaak meerdere kopers en verkopers van elkaar afhankelijk. Daarom monitoren we sinds eind vorig jaar de dienstverlening per geldverstrekker en kunnen adviseurs het aanvraagproces van elke hypotheekaanvraag beoordelen.”
Beoordelingscriteria
Uit de analyse blijkt dat een midoffice met een vast team van kundige medewerkers, die telefonisch bereikbaar zijn en waarvoor ‘afspraak is afspraak’ geldt, hoog scoort. “Tevens komen zij tijdslijnen nagenoeg altijd na en is er ruimte voor het bespreken van uitzonderingen op de regels. Alle documenten die benodigd zijn voor een finaal akkoord, worden op voorhand (bij de voorlopige offerte) gecommuniceerd waarbij niet wordt overvraagd. Er worden weinig fouten gemaakt bij het controleren van een hypotheekdossier die leiden tot vertraging”, aldus CMIS.
Eigen midoffice
“De geldverstrekker met de beste midoffice over het eerste kwartaal van dit jaar is dus Syntrus Achmea geworden. Wat opvalt is dat de meeste aanbieders voldoende tot goed scoren en dat de beste geldverstrekkers werken met een eigen midoffice. Aanbieders die hun midoffice uitbesteden aan bijvoorbeeld Stater of Quion, scoren over het algemeen rond het gemiddelde in de markt. Grootbanken doen het wat beter dan verzekeraars.”
Trends en beheer
CMIS: “Steeds meer geldverstrekkers gaan over tot het instellen van vaste teams met extra snelle tijdslijnen voor het gespecialiseerde hypotheekintermediair met kwalitatief goed verzorgde aanvragen. Een tweede trend die we bemerken is dat er meer aandacht komt voor maatwerk in aanvragen. Voor de toekomst pleiten wij ervoor dat geldverstrekkers net zoveel aandacht en zorg gaan besteden aan hun beheerzaken (bestaande hypotheken) als aan hun midoffice (nieuwe aanvragen). De kwaliteit op beheer blijft nog wel eens achter, terwijl consumenten ook bij dit soort aanvragen (denk aan hoofdelijk ontslag na een relatiebreuk of omzetting van een aflossingsvorm) gebaat zijn bij een goede dienstverlening.”
Grote uitdagingen
Na de aanvraagpiek van de afgelopen weken staan de verschillende midoffices voor een grote uitdaging. “Vanwege de coronamaatregelen werken de medewerkers veelal vanuit huis. Daarbij gaan geldverstrekkers door de crisis in toenemende mate over tot aanvullende vragen en extra controles. Wij hopen dat de kwaliteit van de dienstverlening de komende tijd op hetzelfde niveau kan blijven als het afgelopen kwartaal”, aldus CMIS.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
