“Nog vaak wordt op het advieskantoor een binnendienst alleen reactief ingezet, als uitvoerder van de adviseur. Wanneer de binnendienst zich echter als Client Officer positioneert, levert dat een geoliede omzetmachine op”, schrijft Antoinette Kalkman in haar column.
“Doen waar je het best in bent, geeft over het algemeen het meeste succes”
Auteur: Antoinette Kalkman, directeur Nationale Waarborg en ambassadeur van het platform Client Officer
In oktober kopte de media dat de woningmarkt op z’n gat ligt. Drie weken later dichtte diezelfde media diezelfde markt nog voldoende vet op de botten toe. Hoe zit het nu precies? Een blik op de voorspellende gaven van de economen geeft geen duidelijk beeld. Eind 2023 daalt de prijs van een huis, maar voorlopig stijgt deze nog. Energie is duur, maar de benzine is gelukkig weer iets goedkoper.
De inflatie en hypotheekrente stegen, maar dansen inmiddels heen en weer. Bezuinigen, kopen, verduurzamen of juist verkopen? De consument is onzeker en daar ligt een kans, zo niet een plicht, voor het advieskantoor.
Gaten in de agenda
Feit is dat het op de werkvloer van het gemiddelde advieskantoor rustiger is. Er verschijnen gaten in de agenda. Hoog tijd om eens naar het achterstallig onderhoud te kijken. Tijdens de recente gehouden HypoVak en HypoTop was de conclusie eenduidig. De bestaande relatie is een blinde vlek voor adviserend Nederland. We kunnen het zelfs een structureel defect noemen in de serviceverlening van de financiële raadgever. Op het moment dat de omzet keldert, reiken we de hand naar dat vergeten potentieel om vervolgens de rug te keren zodra de voorspoed opnieuw in de schoot geworpen wordt. Dit gedrag is niet alleen klantonvriendelijk, maar ook enorm onhandig voor de continuïteit van de adviespraktijk.
Samenspel
Waarom is Actief Klantbeheer zo lastig? Het antwoord ligt voor de hand en daarom hebben we er zo lang overheen gekeken. Doen waar je het best in bent, geeft over het algemeen het meeste succes. Een adviseur functioneert optimaal als hij mag adviseren. Om in de sfeer van het WK te blijven zou je hem de Cody Gakpo of Memphis Depay van het kantoor kunnen noemen. Een goed advies is doeltreffend in de relatie met een klant. Een spits of vleugelspeler die vervolgens naar de achterhoede wandelt, verliest zijn positie aan de voorkant en verspilt zodoende kansen. Daarom is het verstandig dat de adviseur op zijn plek blijft en focust op inhoudelijk advies. De binnendienst mogen we in deze metafoor vergelijken met de voetbalspeler die de opbouw verzorgt. Zonder bal geen doelkans, zonder klant geen omzetmogelijkheid.
Contact zorgt voor relatie
In de huidige adviespraktijk is het de binnendienstmedewerker die zich bezighoudt met het proces en onderhoudt zodoende de meeste contacten met de klant. Contact zorgt voor relatie en als je die goed verzorgt, stimuleer je loyaliteit en binding. Een onzekere klant zal degene die hij kent, sneller vertrouwen. Nog vaak wordt een binnendienst alleen reactief ingezet, als uitvoerder van de adviseur. Wanneer de binnendienst zich echter als Client Officer positioneert, levert dat een geoliede omzetmachine op.
Zodra de Client Officer de bestaande klant actief benadert, informeert en mediaberichten duidt, creëert deze klantbetrokkenheid en daarmee adviesmogelijkheden voor de adviseur. Wat aandacht krijgt, groeit tenslotte. De kantoren die hun binnendienst in staat stellen een voorzet te geven, blijven raakschieten en zullen nauwelijks last hebben van economisch mindere tijden.
HypoTop 2023
Overtuigd, maar handvatten nodig? Volg de berichten op het Client Officer platform en bezoek in juni HypoTop editie 2023.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
