Klanten helpen bij vragen over hun financiën op het moment dat het hen uitkomt, via hun eigen voorkeurskanaal. Komend jaar wordt dit volgens Dialog Group nóg belangrijker. “Impactvol adviseren anno 2023 is 24/7 in contact zijn met je klant via meerdere kanalen.”
“Wanneer je klantcontact digitaliseert heb je één groot voordeel en dat is het verzamelen van klantdata. Hiermee kun je sneller werken en gefundeerde beslissingen maken”
Auteur: Dialog Group
Klanten helpen bij vragen over hun financiën op het moment dat het hen uitkomt, via hun eigen voorkeurskanaal. Komend jaar wordt dit nóg belangrijker. Hoge hypotheekrentes, stijgende maandlasten en onzekerheid over de economie zorgen ervoor dat steeds meer klanten zich zorgen maken. Tegelijkertijd worden klanten veeleisender als het gaat om digitaal klantcontact en neemt het toezicht van de AFM op nazorg toe. Hoe ga je hier als advieskantoor effectief mee om, zodat 2023 het jaar wordt waarin je het verschil kunt maken voor je klant én je kantoor?
“Adviseurs zijn niet altijd bereikbaar en ondertussen verwacht de klant wel een reactie”
Het inzetten van digitale klantcontactkanalen wordt onvermijdelijk. Klanten hebben tijdens de pandemie het gemak van digitale selfservice en 24/7 klantcontact ervaren. Ze willen geen tijd meer kwijt zijn aan telefonische wachtrijen. Je ziet dit ook terug in de markt. Grote financiële instellingen voegen extra klantcontactkanalen toe die zich focussen op een snelle, digitale klantervaring. In de praktijk zien advieskantoren hun klanten steeds vaker kanalen zoals WhatsApp gebruiken om contact op te nemen. Ook in de avonduren en in het weekend. Bijvoorbeeld op zaterdagmiddag wanneer de klant bij een autodealer staat en wil weten of hij met zijn nieuwe auto verzekerd de weg op kan. Adviseurs zijn dan niet altijd bereikbaar en ondertussen verwacht de klant een reactie.
Laat de techniek voor je werken
Om aan de verwachtingen van je digitale klant te voldoen en als advieskantoor impact te maken, moet je digitale communicatiekanalen optimaal inzetten. Daarmee bedoelen we multichannel of omnichannel. Maar wat houdt dat in? Multichannel betekent dat je meerdere communicatiekanalen naast elkaar gebruikt. Je verstuurt bijvoorbeeld een SMS om klanten te informeren over een polis die klaarstaat. Tegelijkertijd kunnen klanten via jouw website een contactformulier invullen.
Regie houden over het klantcontact
Maar wanneer je je communicatiekanalen niet slim inzet ben je voor je het weet de kanalen los van elkaar aan het managen. Dan werken ze niet voor je, maar tegen je. Hoe voorkom je dit scenario zodat je ruimte houdt om bestaande klanten te helpen en nieuwe klanten aan te trekken? Door omnichannel te gaan werken. Hierbij werken communicatiekanalen samen. Je klant wordt door slim gebruik van data op ieder kanaal herkend en kan eenvoudig overschakelen. Dit vergroot het gebruiksgemak. Klanten worden digitaal herkend. Dit geeft hen het gevoel dat ze net zo’n persoonlijke service ontvangen als bij jullie op kantoor. Tegelijkertijd houd jij de regie over het klantcontact en kun je dankzij de verzamelde data een goed klantbeeld ontwikkelen.
Voorbeeld: Op het moment dat je gebruikmaakt van WhatsApp, kun je binnen Whatsapp for Business een slimme chatbot koppelen die jouw klant door een dialoog heen leidt. De bot beantwoordt berichten automatisch zodat je klant sneller geholpen wordt, maar verzamelt ook de belangrijkste klantinformatie automatisch zodat de adviseur vervolgens sneller kan werken. Naast WhatsApp zijn er tal van andere, slimme digitale kanalen die je kunt inzetten. Een kanaal dat we verder toelichten is een Digitale Collega. Deze ondersteunt advieskantoren in het klantcontact door tot wel 75% van de werkzaamheden over te nemen. Hierdoor kunnen veel klanten tegelijkertijd geholpen worden en kan de adviseur meer tijd besteden aan complexere, rendabelere gesprekken.
Impactvol en proactief adviseren: digitaal nazorg verlenen
Een digitale collega kun je inzetten om nieuwe klanten aan te trekken, maar ook om nazorg te verlenen aan bestaande klanten. Dit laatste wordt om twee redenen steeds relevanter. Het toezicht door de AFM op nazorg wordt strenger en de onzekerheid over de economie groeit. Maar in de praktijk zien we vaak dat het onhaalbaar is om al die klanten van nazorg te voorzien. Een Digitale Collega neemt dit uit handen.
“In de praktijk zien we vaak dat het onhaalbaar is om al die klanten van nazorg te voorzien”
Voorbeeld: Je stuurt klanten een e-mail met daarin de vraag of ze een financiële check willen doorlopen samen met Laura, jullie digitale collega. Klanten doorlopen de check op een moment dat het hen schikt. Laura vraagt naar veranderingen in de financiële situatie. Is het inkomen gewijzigd, de gezinssituatie of de hypotheek? Ten slotte vraagt ze of de klant behoefte heeft aan een adviesgesprek. En omdat de klant alle benodigde informatie al heeft doorgegeven, hoeft de adviseur het adviesgesprek alleen nog voor te bereiden.
De vraag van je klant goed in beeld
Wanneer je klantcontact digitaliseert heb je één groot voordeel: vanuit het digitale klantcontact verzamel je informatie die je met andere systemen binnen je organisatie kunt koppelen zodat er een totaalbeeld ontstaat van de vraag die de klant heeft. Aan de hand van deze informatie kun je als advieskantoor de klant sneller helpen.
Je kunt ook meten waar je klanten het meeste op hebben geklikt, waar ze op vastlopen en welke informatie ze relevant vinden. Misschien kom je erachter dat ze interesse hebben in een product dat jij nog niet aanbiedt. Op basis van die data kun je gefundeerde beslissingen nemen.
Techniek is geen deal breaker
Je hoeft geen enterprise-organisatie te zijn om klanten een omnichannelklantervaring te bieden. Maar waar begin je? Kijk goed om je heen, begin niet van de één op andere dag met een tool. Stel je zelf de vragen; wanneer willen klanten contact, via welke kanalen en wat heeft mijn kantoor nodig? Zoals trendwatcher Steven Van Belleghem zegt: ‘’Word een frictiehunter in je eigen organisatie.’’
“Soms kun je met minimale aanpassingen een groot verschil maken”
Begin bij de belangrijkste behoeftes en kijk welke kanalen en technologieën daar het beste bij passen en niet andersom. Soms kun je met minimale aanpassingen een groot verschil maken. Het hoeft dus niet te betekenen dat je in een groot ITproject terechtkomt.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
