De AFM verwacht van geldverstrekkers een adequaat beleid voor klanten die mogelijk financieel in de knel komen. “Het einde van de coronacrisis lijkt voorlopig nog niet in zicht, waardoor mogelijk nog meer consumenten betalingsproblemen krijgen en anderen mogelijk betalingen niet kunnen hervatten.”
De AFM komt met een aantal aandachtspunten voor geldverstrekkers voor het moment dat klanten zich melden met betalingsproblemen of als voor hen de eerder verleende betaalpauze afloopt. Geldverstrekkers hebben in de afgelopen maanden ruim 30.000 betaalpauzes verleend aan consumenten die moeite hebben om hun lening te betalen. Die betaalpauzes zijn volgens de toezichthouder niet altijd geschikt als oplossing voor lange termijn. “Niet alle klanten zijn met een verlenging van de betaalpauze op de lange termijn geholpen. In deze gevallen moet goed worden gekeken naar oplossingen met een structureler karakter.”
Einde coronacrisis nog niet in zicht
De AFM verwacht dat geldverstrekkers zich goed voorbereiden op een mogelijke toename van het aantal betalingsproblemen. “Denk hierbij aan de (door)ontwikkeling van beleid en ook het zorgen voor voldoende capaciteit en opschalingsmogelijkheden om een eventuele toestroom van consumenten goed te kunnen beheersen. Een deel van de consumenten komt de komende periode voor belangrijke financiële beslissingen te staan en zal dat met de geldverstrekker willen bespreken. Wij verwachten dat geldverstrekkers in ieder geval deze beslismomenten aangrijpen om samen met de klant te kijken hoe de betalingsproblemen aangepakt kunnen worden. Een helder beleid dat het klantbelang centraal stelt en uitvoerbaar is op grote schaal is hierbij essentieel.”
De aandachtspunten bij deze beslismomenten en oplossingsrichtingen heeft de AFM nader uitgewerkt en samengevat in het volgende schema:
Aanvullend onderzoek
In eerdere publicaties heeft de toezichthouder haar verwachtingen en algemene uitgangspunten ten aanzien van achterstandsbeheer geformuleerd. Bijvoorbeeld in de in 2016 gepubliceerde leidraad Consumenten en Incassotrajecten en in de recent gepubliceerde 10 uitgangspunten bij betalingsproblemen voor hypotheekaanbieders. De komende tijd doet de AFM ook onderzoek naar het reguliere achterstandsbeheer en komt het mogelijk met een update van eerder gepubliceerde uitgangspunten of leidraden.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
