Een klacht indienen is niet bij elk pensioenfonds even makkelijk voor pensioendeelnemers. Bovendien kan ook de registratie van binnengekomen klachten door pensioenfondsen verbeterd worden. Dat blijkt uit onderzoek van de AFM naar klachtenprocedures van pensioenfondsen. De AFM komt met aanbevelingen voor verbetering.
In het rapport ‘Naar een betere bescherming van de pensioendeelnemer’ constateert de AFM dat sommige pensioenfondsen onnodige drempels opwerpen om klachten in te dienen. Zo moet een klacht bijvoorbeeld bij sommige fondsen schriftelijk worden ingediend. Klachtenprocedures zijn bovendien niet altijd (goed) vindbaar voor deelnemers. Dat is onwenselijk, ook omdat een deelnemer niet terechtkan bij de Ombudsman Pensioenen zonder eerst de klachtprocedure bij het eigen fonds in het geheel doorlopen te hebben. Wie een klacht heeft over een pensioenfonds, moet op de website van het fonds duidelijk kunnen vinden hoe hij die klacht kan indienen en hoe die afgehandeld wordt.
Definitie over klachten niet eenduidig
De AFM constateert bovendien dat er grote verschillen bestaan in de gerapporteerde aantallen klachten door pensioenfondsen. Van nul klachten bij sommige grote fondsen tot tientallen klachten bij andere fondsen. Uit afgenomen interviews en dossieronderzoeken blijkt dat de werkelijke aantallen klachten waarschijnlijk nog vele malen hoger liggen. De grote verschillen hebben onder meer te maken met sterk uiteenlopende definities van wat een klacht is. Het is van belang dat een deelnemer zijn klacht op eenvoudige wijze kenbaar kan maken bij een pensioenfonds, ongeacht het onderwerp van zijn klacht of de wijze waarop hij die klacht wil indienen. De toezichthouder pleit ervoor dat alle pensioenuitvoerders dezelfde definitie gaan hanteren: een klacht is ‘elke uiting van ongenoegen’ door deelnemers. Die definitie sluit aan bij hetgeen geldt voor verzekeraars en bij de werkwijze die sommige pensioenfondsen nu al hanteren.
Zorgvuldige klachtenprocedure
Op het moment dat deelnemers vragen of klachten hebben naar aanleiding van ontvangen informatie, moeten zij dit kunnen uiten richting hun pensioenuitvoerder. Een zorgvuldige klachtenprocedure is daarom volgens de toezichthouder een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van pensioenuitvoerders. Dit geldt des te meer omdat uit een recent onderzoek over pensioenadministraties van de AFM blijkt dat pensioenuitvoerders nog meer aandacht moeten hebben voor correcte deelnemersinformatie. Pensioendeelnemers moeten immers kunnen vertrouwen op de informatie die zij ontvangen over hun pensioen.
Drie aanbevelingen
Voor pensioenuitvoerders doet de AFM in het rapport enkele aanbevelingen om de klachtenprocedure te verbeteren. De aanbevelingen sluiten aan bij enkele good practices die de AFM in de sector ziet. Drie belangrijke:
- Evalueer de eigen klachtenprocedure en herijk daarbij de klachtdefinitie (‘elke uiting van ongenoegen’);
- Zorg ervoor dat de klachtenprocedure goed vindbaar is op de website (via maximaal één of twee clicks) en maak in eenvoudige taal duidelijk hoe de procedure verder verloopt;
- Meet de tevredenheid van de na afhandeling van de klacht.
Pensioenwet
De AFM roept de wetgever op de klachtenprocedures van alle pensioenuitvoerders wettelijk te verankeren. Dit draagt bij aan de rechtsbescherming van deelnemers. Dat kan bijvoorbeeld door een uniforme definitie te creëren voor het begrip ‘klacht’ en door het opnemen van minimumvoorwaarden aan de klachtenafhandeling.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
