De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten. Als een samenwerkingsgerichte cultuur het streven wordt, zorgt dit voor minder schadelijk gedrag richting klanten.
Dat blijkt uit het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’ van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Het onderliggende onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen in vier sectoren: 4 banken (scope hypotheekbedrijf), 4 verzekeraars (scope: hypotheek- en schadebedrijf), 5 intermediairs en 5 uitvaartverzekeraars. Zij kregen hun individuele resultaten al eerder teruggekoppeld, met waar nodig aanvullende toezichtgesprekken. De AFM keek in haar onderzoek naar het verband tussen aansturing, organisatiecultuur en het gedrag van medewerkers. De toezichthouder ontwikkelde de gebruikte methode in samenwerking de Universiteit Utrecht.
Grote individuele verschillen
De AFM constateerde in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren, maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68% van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32%. Bij de ene verzekeraar neemt 43% soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks. De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51%), bij een ander ligt dit op 16%.
Als medewerkers op hun afdeling een samenwerkingsgerichte, niet-egoïstische cultuur ervaren, rapporteren zij 20% minder schadelijk gedrag binnen de eigen onderneming ten opzichte van medewerkers die een niet-samenwerkingsgerichte, egoïstische cultuur ervaren. Voor schadelijke gedrag naar de klant is dit 19% minder. Daarbij zijn medewerkers in een samenwerkingsgerichte, niet-egoïstische cultuur, 18% meer bevlogen.
Nu actie ondernemen
De vorm van aansturing in een onderneming heeft invloed op het gedrag en de motivatie van medewerkers. En daarmee ook op het gedrag richting hun klanten, schrijft de AFM. De toezichthouder wil bijdragen aan een gezonde organisatiecultuur bij financiële ondernemingen, waarin klanten zorgvuldig worden behandeld. Daarom worden deze ondernemingen door de toezichthouder aangespoord na te gaan waar medewerkers een buitensporig hoge targetdruk ervaren of waar vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Een te hoge targetdruk of onrealistische doelen kunnen leiden tot schadelijk gedrag naar klanten toe én richting de eigen onderneming.
Voorbeeldgedrag
Maar er moet ook gekeken worden of leidinggevenden het centraal stellen van klantbelang genoeg benadrukken richting hun medewerkers én of de top van de onderneming stuurt op klantbelang en voorbeeldgedrag vertoont.
AFM: “Het gedrag van medewerkers wordt niet alleen beïnvloed door het salarisstrookje dat zij ontvangen, het gaat ook om niet-financiële prikkels zoals de waardering die wordt ‘uitgedeeld’ door (top)managers in de vorm van complimenten, status en betrokkenheid bij interessante projecten. Het is belangrijk dat (top)managers zich ervan bewust zijn wat de wijze van aansturing doet met het gedrag en de motivatie van medewerkers. En dat verantwoorde én perverse prikkels dus gelegen kunnen zijn in zowel belonen als waarderen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
