Een gesprek met Martijn Couwenberg, marktmanager Centraal Beheer, en Paul Bänziger, hoofd commercie Achmea Hypotheken, over ontwikkelingen in de markt, de relatie met de adviseur, klantconcepten en verduurzaming. Een levendig gesprek waarbij de heren elkaar steeds aanvullen.
“We laten ieder kwartaal een onderzoek uitvoeren onder adviseurs en dan krijgen we een rapportcijfer”
Couwenberg en Bänziger zijn vanuit strategisch en commercieel oogpunt actief in de hypotheekmarkt voor Centraal Beheer, ook en in toenemende mate samen met de onafhankelijke hypotheekadviseur. Ze kennen en bedienen de markt vanuit een breed perspectief. Welke relevante ontwikkelingen zien zij, die effect hebben op de adviesmarkt?
De waarde van een goed proces
Couwenberg: “Corona heeft ons beheerst, vooral op sociaal maatschappelijk gebied, minder op de economie en op de woningmarkt in het bijzonder. Hoewel persoonlijk adviseren lastig werd, maar ook daarin heeft de adviseur zijn wegen gevonden. En dan de huizenmarkt, daar waar we begin van dit jaar nog dachten dat die op z’n top was, hebben we gezien dat het nog gekker kan. Het aanbod droogt zelfs op. En natuurlijk de historisch lage rente, daar heeft iedereen het over.
Wat daarbij een beetje onderbelicht is gebleven, is de waarde van een goed proces. Want als je in die krappe markt eindelijk een huis te pakken hebt, is het natuurlijk belangrijk dat de financiering ook goed en snel rondkomt. Vind in alle drukte maar eens een goede adviseur die ruimte heeft in zijn volle agenda. En na het vinden van een passende financiering is een snelle en goede afwikkeling van belang. Wij signaleerden dat dat niet overal in de markt soepel verliep. We hebben daarom veel aandacht gestoken om te blijven leveren volgens onze kwaliteit van dienstverlening die de adviseur van ons mag verwachten. Een compleet dossier wordt binnen een dag beoordeeld. Wij zijn ons blijven onderscheiden door kwaliteit en snelheid.”
Bänziger: “Er zijn meer partijen waar het goed ging, maar ook een aantal waarbij het niet goed ging. Een groot deel van de hypotheken zijn ‘oversluit hypotheken’ en dat zet grote druk op organisaties. Bij deze dossiers is een goede afstemming en het goed managen van het proces, ook bij spoedaanvragen, van belang. Dat vergt veel van een organisatie.
Verduurzamen
Een andere ontwikkeling is verduurzaming. Dat zal ongetwijfeld niet aan jullie voorbij zijn gegaan. Bänziger: “Leuk om over te praten, maar ingewikkelder om daar ook echt invulling aan te geven. Hier is Centraal Beheer, als brede organisatie, in het voordeel. Centraal Beheer heeft op dit vlak al veel in huis. Sterker nog: ik heb zelf spouwmuurisolatie van Centraal Beheer in huis. Naast spouwmuurisolatie regel je snel en gemakkelijk ook zonnepanelen of een groen dak. Wij bieden dat samen met een netwerk van partners, specialisten. Net als bij het aanbieden van hypotheken.”
Couwenberg: “Vanuit ons verleden zijn we gewend om met veel partners te werken, zoals schadeherstelbedrijven, en nu dus ook met specialisten op het gebied van verduurzaming. Maar onze klanten moeten bij al die specialisten wel dezelfde Centraal Beheer klantbeleving ervaren. En dat geldt ook als een klant bij een hypotheekadviseur komt en kiest voor onze Leef Hypotheek, dan moet zowel de klant als de adviseur de Centraal Beheer beleving ervaren. “
Bänziger: “Wij doen er veel aan om het potentieel dat wij in huis hebben – al onze producten en diensten van onze Achmea-merken – breder in de markt te brengen, juist ook via de adviseur. Die kan profiteren van onze expertise op een breed vlak en zeker ook in de bediening van klanten. En adviseurs zijn voor ons ook klanten, die we zo persoonlijk mogelijk willen benaderen. We gaan dan ook graag met hen in gesprek over hun behoeftes met betrekking tot ons productaanbod en onze dienstverlening.”
Couwenberg: “Een belangrijk pluspunt is de bekendheid van Centraal Beheer, de adviseur hoeft niet uit te leggen wie we zijn. En daarnaast moet onze dienstverlening aan de adviseur natuurlijk gewoon goed zijn. We hebben bij Centraal Beheer dan ook een speciaal team volledig gericht op intermediaire dienstverlening. Dat zegt wel iets over onze intenties in de markt. Die nemen we zeer serieus.”
klant-arena’s en adviseurs-arena’s
Om die markt goed te doorgronden organiseert het bedrijf zogenoemde klant-arena’s en adviseurs-arena’s waarin met klanten of adviseurs bepaalde thema’s worden besproken. Bänziger: “Daarnaast laten we ieder kwartaal een onderzoek uitvoeren onder adviseurs en krijgen we een rapportcijfer. En daaruit blijkt dat adviseurs ons steeds leuker vinden. Maar we zijn nog niet op het niveau dat bij onze ambitie past, dus er is nog genoeg werk aan de winkel.”
Couwenberg: “Neem het nieuwe taxatierapport, dat is veel uitgebreider dan het bestaande. Maar je kunt er ook veel meer mee voor je klant. Je kunt zien wat er aan toekomstige verbeteringen en investeringen nodig zullen zijn en kan de klant daarover adviseren. Speciaal daarvoor hebben wij nu een programma in onze Advies Academie dat zich daarop richt. En het mooie is dat er ook nog zinvolle PE-punten mee zijn te behalen.”
Dit artikel is eerder gepubliceerd in de HypoVak Beursspecial
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
