Adviseur wil maatwerk en deskundige medewerkers

0

In het jaarlijkse onderzoek van De Nationale Hypotheekbond is ING als beste uit de bus gekomen. Aan het onderzoek deden bijna 300 onafhankelijke intermediairs mee. Zij konden op verschillende aspecten aangeven welke geldverstrekker in 2018 zijn werk het beste heeft uitgevoerd.

De geldverstrekkers Obvion en Florius zijn respectievelijk als nummer twee en drie geëindigd en staan daarmee net als in 2016 en 2017 in de top 3. Hidde Coebergh, directeur Zakelijk Advies en Wonen ING, noemde de prijs een mooie waardering voor alle medewerkers binnen ING.

In het onderzoek is gekeken naar elf losse tevredenheidsaspecten, zoals responstijd, het bieden van nazorg, klachtafhandeling, rente- en aflosfaciliteiten, innovatie in producten, dienstverlening en duidelijkheid in communicatie. ING bleek vooral goed te scoren op het aanvraag- en acceptatieproces, innovatie in producten, dienstverlening en op duidelijkheid in communicatie. Over alle aspecten heen is er een aantal aanbieders dat regelmatig relatief hoog scoort. Naast ING zijn dit; Rabobank, Obvion, Florius en ABN Amro.

Nazorg kan beter

Een aspect dat voor het merendeel van de aanbieders (evenals voorgaande jaren) volgens de adviseurs voor verbetering vatbaar blijft, is de mate van faciliteren van nazorg. Hiervoor geldt dat de meerderheid van de adviseurs tevreden is over Obvion en Florius. Alle andere aanbieders krijgen een relatief lagere score over het faciliteren van nazorg.

“Geldverstrekkers kunnen het faciliteren van nazorg verbeteren in samenwerking met adviseurs. Daar ligt voor de hele hypotheekbranche een kans om de klantbediening te verbeteren en vertrouwen te winnen bij klanten. Er zijn veel actuele thema’s waar geldverstrekkers adviseurs kunnen ondersteunen in nazorg zoals bij aflossingsvrije leningen, ORV premies, topopslag en rentemiddeling”, zegt Jeroen Oversteegen, directeur bij De Nationale Hypotheekbond.

Maatwerk en meer deskundigheid

Grootbanken zijn in hun performance ten opzichte van voorgaande jaren gemiddeld beter gaan presteren ten opzichte van regiepartijen. Verder blijkt dat adviseurs de bereikbaarheid (zowel telefonisch, email en juiste contactpersoon) bij de meerderheid van de geldverstrekkers als goed beoordelen. Ook scoren geldverstrekkers goed in het aanbieden van rente- en aflosfaciliteiten.

Onderdelen die genoemd worden voor verbetering zijn ‘maatwerk’, ‘meer deskundigheid aan de telefoon’ en ‘meer klantvriendelijkheid’. Adviseurs zouden meer flexibiliteit willen zien in gevallen waarbij een aanvraag op één punt niet kwalificeert. Onder flexibiliteit verstaan adviseurs ook innovatieve verbeteringen zoals het automatisch aanpassen van risicoklassen.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.