Adfiz bezorgd over actie Delta Lloyd

0

Delta Lloyd wil haar schadeverzekeringen ook onder het label Delta Lloyd via de eigen site gaat verkopen, zo heeft Adfiz vernomen. Adfiz vindt dit een zorgwekkende stap. Het belang van de klant kan in een multichannel-strategie onder hetzelfde label eenvoudigweg niet goed georganiseerd worden. Klanten zullen het niet begrijpen. Bovendien zijn de risico’s groot dat het klantbelang in een of beide kanalen geschaad wordt. 

Die risico’s zijn een onzuivere prijsvorming, onzuivere klantbenadering,verdere achteruitgang in de kwaliteit van de dienstverlening en sturing van de klant in zijn keuze voor een bedieningsconcept.

Er is sprake van een bedrijf dat een merk voert voor het directe product, het adviesproduct en het directe bedieningsconcept. Hierdoor is een zuivere kostentoerekening lastig transparant te maken. Een klant die kiest voor onafhankelijk advisering loopt het risico via de prijs van het product mee te betalen aan directe klantbediening van de aanbieder. Terwijl hij ervoor gekozen heeft van deze dienstverlening geen gebruik te maken.

Delta Lloyd geeft aan dat de eindprijzen voor de directe klanten 10% lager liggen dan die voor de adviesklanten (inclusief provisie). Delta Lloyd lijkt dus niet te werken met een kostentoeslag voor de eigen dienstverlening op de nettoprijs. In plaats daarvan geven zij korting op de prijs van het intermediaire product. De voortekenen van een zuivere prijsvorming zijn kortom niet goed.

De multichannel-aanbieder bezit de klantgegevens niet alleen in zijn hoedanigheid als producent, maar ook als financieel dienstverlener. Er is dus een reëel risico dat hij adviesklanten ook direct gaat benaderen. Een klant die kiest voor advies kiest er juist niet voor om na aanschaf van een product direct benaderd te worden om andere producten van dezelfde aanbieder aan te schaffen.

Enkele leden van Adfiz hebben aangegeven dat directe benadering van Delta Lloyd problemen gaat opleveren voor hun klanten. Zij vragen zich af of zij deze producten onder moeten brengen bij andere verzekeraars die hen wel in staat stellen klanten de kwaliteit van dienstverlening te bieden die zij aan de klant hebben toegezegd. Uiteraard tegen minstens gelijkwaardige voorwaarden en premies.

Adfiz betwijfelt of Delta Lloyd in staat zal blijken haar bedrijfsvoering zo in te richten dat de zuiverheid van de prijs en de andere belangen van de klant gewaarborgd zijn. Adfiz heeft vragen hierover gesteld aan de directie van Delta Lloyd. De antwoorden van de directie van Delta Lloyd wekken volgens Adfiz de indruk dat hier in het geheel niet over is nagedacht.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.

Reacties zijn gesloten voor dit bericht.