Activeren en adviseren over aflossingsvrije hypotheek

1

Guideology, een initiatief dat toegepaste psychologie effectief en praktisch toepasbaar maakt binnen de financiële sector, zegt een innovatieve gedragswetenschappelijke aanpak voor het activeren en adviseren van klanten met aflossingsvrije hypotheek te hebben ontwikkeld.

Paul de Heer (foto), Chief Commercial Officer van Guideology: “In Nederland dreigt een probleem voor mensen met een aflossingsvrije hypotheek. Klanten met zo’n hypotheek moeten geïnformeerd worden over de mogelijke gevolgen van niet of onvoldoende aflossen. Dit is een verplichting voor geldverstrekkers en adviseurs. Om dit succesvol te doen moet de klant reageren op hun communicatie en zelf ook acties ondernemen. Dit lukt alleen als die communicatie is opgesteld volgens de inzichten uit de communicatieleer en beïnvloedingspsychologie.”

Financieel Stabiliteits Comité

Het Financieel Stabiliteits Comité verwacht actie van aanbieders en adviseurs. Klanten moeten worden geïnformeerd, benaderd en voorzien van een handelingsperspectief. De Heer: “Financiële dienstverleners communiceren meestal ‘rationeel’ en informeren daarbij vooral over feiten. Klanten moeten dan, zo is de gedachte, op basis hiervan zelf weloverwogen beslissen nemen en actie ondernemen. Dit is een achterhaald model. Want mensen beslissen en handelen niet op basis van informatie en  rationaliteit. Zij doen dit vooral onbewust en ‘irrationeel’, zo blijkt uit de gedragswetenschap. Communicatie moet daarom gericht zijn op de breinprocessen en het gedrag van ‘echte mensen’. In de financiële branche gebeurt dat nog te weinig. Gedragswetenschap biedt hiervoor de mogelijkheden.”

Gedragspsychologie

Guideology heeft samen met adviseurs en aanbieders de complete ‘journey’ van klant en adviseur in dit traject in kaart gebracht. In dit model zijn alle contactmomenten met de klant opgenomen en is vastgesteld welk gedrag van de klant op ieder punt gewenst is. Daarna zijn de gedragspsychologische technieken en strategieën gekozen die dit gedrag optimaal beïnvloeden. Tenslotte worden deze verwerkt in de communicatie-uitingen van de aanbieder of adviseur.

Eén communicatieplan

Als het aan Guideology ligt worden al deze uitingen onderling samenhangend in één communicatieplan opgenomen. De Heer: “Een uiting wordt door de klant immers altijd in zijn context beleefd. De stappen daarvóór en daarna bepalen dit daarom sterk. Priming van de klant verstrekt bijvoorbeeld het effect van de daaropvolgende brief.”

Escalatie preventie

Communicatief zijn er verschillende aandachtspunten, zoals het ‘schrikmoment’, onzekerheid, opzoeken en inventariseren van financiële situatie, gesprek en de mogelijkheid van een vervelend inzicht voor de toekomstige situatie. Daarbij moet bepaald gedrag van de klant gestimuleerd worden. Denk aan contact opnemen, inzage geven in de financiële situatie, het gesprek aangaan en advies opvolgen. Ander (ongewenst) gedrag moet worden ontmoedigd, zoals paniektelefoontjes en kop in het zand reacties. “Hiervoor zetten wij in onze aanpak voor aflossingsvrije hypotheken onder meer het bewezen Escalatie Preventie Model in”, zo stelt Mischa Coster, Chief Psychology Officer van Guideology en medeontwerper van dit model. “Daarbij wordt ongewenst gedrag juist vermeden en wordt de band met de adviseur versterkt.”

Klanten aan tafel krijgen

Coster: “De meeste adviseurs geven aan dat het aan tafel krijgen van hun klanten het moeilijkste deel in het traject is. Daarom besteedt Guideology hier nadrukkelijk aandacht aan met een doordachte strategie. Hierin zijn ‘priming’ van klanten en commitment en consistentie belangrijke technieken.”

Zorgplicht

“Deze gedragswetenschappelijke aanpak vergroot de kans dat klanten met een aflossingsvrije hypotheek in beweging komen, met hun adviseur gaan overleggen en zo toekomstige problemen kunnen voorkomen. Voor de adviseur is dit ook een waardevol (extra) contactmoment waarin uiteraard ook andere vragen en wensen van de klant kunnen worden besproken. In de aanpak van Guideology zijn daarom ook dit commerciële aspect en het betaalde advies nadrukkelijk meegenomen”, De Heer.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.

  • Wouter

    Om adviseurs en geldverstrekkers te ondersteunen bij het informeren en adviseren van klanten met een aflossingsvrije hypotheek, heeft de Nationale Hypotheekbond software en een rekentool ontwikkeld waarmee risico’s en mogelijkheden van de aflossingsvrije hypotheek in kaart worden gebracht.

    Bekijk deze mogelijkheid hier:
    https://www.hypotheek-nu-en-straks.nl/