Ron van Kesteren (foto), directeur van de Stichting toetsing verzekeraars, geeft Achmea gelijk in een conflict dat de verzekeraar heeft met expertisekantoor Schadecoach over de toepassing van Norm 8 van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.
Volgens Ed van Bokhoven van Schadecoach houdt Norm 8 in dat de verzekeraar de verzekerde vooraf het bedrag mee moet meedelen wat voor eigen rekening komt. Hij schrijft in een e-mail aan de juridische afdeling van Achmea over een conflict: “U stelt echter: de Norm strekt echter NIET zover dat in een individueel geval vooraf een concreet bedrag aan verzekerde kenbaar moet worden gemaakt. Dus ondanks dat het er ondubbelzinnig staat, beweert u ijskoud het tegenovergestelde!”
“Vervolgens suggereert u dat zulks in de praktijk ‘immers’ niet mogelijk is, omdat eerst ná vaststelling van de schadehoogte duidelijk is hoeveel kosten de contra-expert aan de verzekerde berekent. Dit is natuurlijk onzin, alsof het dan voor de verzekeraar ineens niet meer mogelijk zou zijn om haar verzekerde vooraf een bedrag te noemen wat hij zelf dient te betalen”, vervolgt Van Bokhoven.
Eigen goeddunken
Van Bokhoven: “Dit blijft immers nog steeds mogelijk: de verzekeraar kan haar verzekerde immers gewoon een vast bedrag of bijvoorbeeld een staffel noemen; daarvoor hoeft u echt niet de hoogte van de factuur van de contra te weten! Die kosten worden inderdaad pas achteraf bekend, omdat die afhankelijk zijn van de omvang van de werkzaamheden. Dat weet de opsteller van de Norm 8 natuurlijk ook wel, maar u wenst deze regels wel even naar eigen goeddunken te manipuleren.
“De Norm 8 is juist daarom zó opgesteld dat de verzekerde VOORAF weet waar hij financieel aan toe is, als hij een contra wenst in te schakelen. Of zoals u het zelf formuleert: ‘dat een verzekerde vooraf moet weten waar hij aan toe is als het gaat om de vergoeding door de verzekeraar van de kosten van de eigen expert van verzekerde’. De Norm 8 geeft de verzekerde VOORAF zekerheid en is daarom ook zo geformuleerd, maar u suggereert in feite dat de tekst van de Norm 8 ‘juridisch onhoudbaar is’. Hiermee geeft u de opstellers van de KKV-norm een brevet van onvermogen en u geeft hiermee tevens en impliciet toe dat u zich wat dit betreft niet aan deze Norm houdt”, schrijft Van Bokhoven verder.
Contra-expertise
Achmea zegt Norm 8 van het handboek KKV juist na te leven. In een e-mail schrijft de verzekeraar: “Deze norm houdt in dat verzekeraars vooraf verzekerden duidelijk moeten informeren over de vergoeding van de kosten van contra-expertise en, in een voorkomend geval, verzekerden actief moeten wijzen op het recht van een contra-expert. Kort samengevat betekent deze norm dat een verzekerde vooraf moet weten waar hij aan toe is als het gaat om de vergoeding door de verzekeraar van de kosten van de eigen expert van verzekerde. De norm strekt echter niet zover dat in een individueel geval vooraf een concreet bedrag aan verzekerde kenbaar moet worden gemaakt. Dat is in de praktijk ook eenvoudigweg niet mogelijk. Immers pas na de vaststelling van de hoogte van de schade is duidelijk hoeveel kosten u als de eigen expert van verzekerde aan uw opdrachtgever in rekening brengt. En pas dan kunnen wij de redelijkheid van die kosten beoordelen.”
Ron van Kesteren
Volgens Ron van Kesteren, directeur van de Stichting toetsing verzekeraars die het KKV verstrekt is de uitleg van Achmea over het toepassen van Norm 8, zoals zij in de mail aan de heer Van Bokhoven vermeldt, correct. “De strekking van de norm is dat de klant vooraf weet waar hij aan toe is wie de kosten van een contra-expert betaalt en als de kosten (deels of geheel) voor rekening komen van de klant dan moet de klant worden geïnformeerd over de hoogte van de kosten. Er staat niet in de norm dat de keurmerkhouder vooraf een concreet bedrag dient aan te geven. De keurmerkhouder kan bijvoorbeeld ook aangeven tot welk bedrag de keurmerkhouder betaalt en dat het meerdere voor rekening komt van de klant.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
