In coronatijd is de digitalisering in een versnelling gekomen en de klant veeleisender geworden. ABN Amro merkt hierdoor een toegenomen druk op de binnendiensten en een verschuiving van administratieve werkzaamheden naar intensief klantcontact bij hypotheekaanvragen en -beheer. Door klantdata te delen helpt ABN Amro de advieskantoren daarbij.
InFinance sprak hierover met Mark Groenendijk, Manager Intermediaire Distributie- en Bartjan van der Jagt, Manager Operations Intermediaire Distributie. Groenendijk: “Wij zien die veranderende rol van de binnendienst op het advieskantoor. Dat vergt aanpassing maar biedt ook geweldige kansen. Wij ondersteunen de adviseur en binnendienst daar graag bij.”
Toestemmingsverklaring essentieel
Daarbij staat de toestemmingsverklaring centraal. Een jaar geleden is ABN Amro begonnen deze te vragen aan de klant, in samenwerking met de advieskantoren. Met de toestemmingsverklaring kan de geldverstrekker gedurende de looptijd van de hypotheek gegevens van de klant delen met de adviseur. Groenendijk: “Enerzijds kan de adviseur zo goed zijn klantgegevens bijhouden, maar ook wordt hij attent gemaakt op veranderingen die wellicht richting de klant belangrijk zijn. De klant kan die toestemming overigens zelf heel eenvoudig regelen via internetbankieren van ABN Amro.”
Ondersteuning
Een bij ABN Amro ingelogde adviseur ziet op het dashboard direct de leads staan die zijn gegenereerd vanuit de beschikbare klantdata. Het succes van een leads is sterk afhankelijk van hoe het advieskantoor deze oppakt. “Het is nog een betrekkelijk jong initiatief, dus we zijn nu vooral nog aan het leren of de adviseurs iets aan de signalen hebben en wat ze ermee doen. Zo kunnen we onze diensten optimaliseren en uitbreiden met andere signalen en/of leads, aldus Groenendijk.”
De reactie vanuit het intermediair zijn positief, vertelt Van der Jagt. “De adviseurs zijn erg druk met nieuwe klanten, maar we zien het gebruik wel iedere maand verdubbelen. Onze relatiemanagers blijven hier dan ook hun volle aandacht aan geven, want wij geloven dat dit echt veel toevoegt voor de adviseur richting bestaande klanten. Als het straks wat minder gaat, is dat ook van belang.”
Lees hier het hele interview met Mark Groenendijk en Bartjan van der Jagt
Actief beheer tijdens HypoVak
Groenendijk (r)en Van der Jagt (l) richten zich tijdens HypoVak rechtstreeks tot de binnendienstmedewerker en geven hen in een speciaal middagprogramma tips & tricks om hen ook in de toekomst de onmisbare schakel te laten blijven tussen de adviseur, de klant en de bank. Waarom wil je daar als binnendienstmedewerker bij zijn?
Groenendijk: “Als je kijkt naar de hypotheekaanvraag zie je twee trajecten. Het werven van de klant en het adviesgesprek en daarna het verzamelen van de stukken door de binnendienst. Dat laatste zal in de toekomst steeds makkelijker gaan door digitalisering van het proces. En dat geeft ruimte voor de binnendienst om steeds commerciëler te gaan optreden, ook tijdens het beheer van de hypotheek. Onze signalen helpen daarbij. Maar hoe doe je dat, hoe pak je dat aan?”
Van der Jagt: “Dat betekent ook dat de binnendienstmedewerker verandert naar een Client Officer, die veel meer kan betekenen in de relatie met de klant. Die kan nog commerciëler worden ingevuld, wat nog meer waarde levert aan het kantoor. Wij willen graag uitleggen hoe je met actief klantbeheer hier uitvoering aan kan geven. Als businesspartner willen wij de adviseur graag stimuleren hierin te investeren. Daarom geven we tijdens HypoVak een masterclass rondom dit onderwerp voor binnendienstmedewerkers.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
