Er wordt ook online over je gesproken

0

“Als een klant het gevoel heeft dat een bedrijf hem een slechte service heeft verleend, dan loopt hij bij je weg en is meestal ook niet te beroerd om zijn ervaring online te delen. Daarop moet je als bedrijf alert zijn en waar mogelijk voorkomen”, aldus Marjolein Poot, manager Social Media bij Aegon Nederland, tijdens de eerste Social Finance Conference.

Social media zijn niet nieuw meer, maar het vakgebied is nog zo sterk in beweging dat zelfs ervaren financieel marketeers graag willen weten hoe collega’s bij andere bedrijven ‘online, social & mobile’ in hun marketingstrategie inzetten. Die kans kregen zij tijdens de eerste Social Finance Conference. Plaats van handeling was de Beeckestijn Business School in Leusden. Hier werden naast inspirerende cases op het gebied van financiële dienstverlening, ook leerzame niet-financiële cases behandeld en inhoudelijk bediscussieerd. De bijeenkomst werd geopend door de twee initiatiefnemers van deze eerste Social Finance Conference: Coby Tetteroo, eigenaar V/M Marketingstrategie, en Hans van der Meulen, partner bij organisatiebureau Online Marketing Lounge. Zij voorzien de lezers van InFinance elke maand van tips op het gebied van online marketing.

Onderdeel van de bedrijfscultuur

ZaalVolgens Tetteroo kan een bedrijf alleen succesvol zijn op het gebied van social business als deze manier van marktbenadering onderdeel is van de bedrijfscultuur en er vanuit de board van de
onderneming bedrijfsbreed op gestuurd wordt. En nog te vaak wordt social media volgens haar gezien als iets van de afdeling communicatie of het webcareteam. Tetteroo: “Dat is niet alleen jammer, maar ook een gemiste kans. Hoe je het ook wendt of keert, er wordt online over je gesproken. Alleen al daarom moeten social media onderdeel zijn van de organisatiecultuur en niet alleen belegd zijn bij een handje vol specialisten. Maar ook omdat social media nooit stoppen en zich per generatie doorontwikkelt. Wil je in contact blijven met je doelgroep(en) dan zul je ook online de dialoog met de klant aan moeten gaan.

De klant zoekt manieren om gehoord te worden en bijvoorbeeld Twitter vindt hij een luisterend oor. Grote bedrijven zijn hier gevoelig voor en zetten Webcareteams in om de online discussies te volgen en daarop actie te ondernemen. De online behoefte is echter per generatie verschillend. Zo kijkt de generatie Z, geboren tussen 1992 en 2010, geen televisie meer. Die zijn vooral online bezig met video’s, You- Tube, Popcorn Time en Netflix. Die moet je daarmee zien te bereiken. Blijf dus scherp op de manier waarop je doelgroep communiceert en blijf als bedrijf experimenteren.”

Leren van collega’s

Online marketeers uit de branche deelden deze middag hun ervaringen met collega marketeers. Zo gaf keynote spreker Marjolein Poot, manager Social Media bij Aegon, antwoord op de vraag hoe je social media succesvol kunt inzetten voor een verzekeraar. Vorig jaar sleepte zij en haar team voor de tweede keer de Gouden Award in de wacht voor de verzekeraar die zich het meest actief heeft ingezet op social media. De Awards vormen het sluitstuk van de jaarlijkse Social Media Insurance Monitor, een initiatief van ITDS.

Centraal beheer en Nationale Nederlanden namen vorig jaar respectievelijk de tweede en derde plaats op de ranking in. Volgens het onderzoek is Aegon niet alleen slim in het gebruik van data,
maar richt de verzekeraar zich ook sterk op rechtstreekse dialogen die via social mediakanalen gevoerd kunnen worden en is men actief gericht op het gebruik van video’s. Marjolein Poot gaf de aanwezige marketeers deze middag een kijkje in de keuken.

Zelf is ze van de generatie Y, ofwel een Millennial, en groeide op met smartphone en internet. Tweeëneenhalf jaar geleden liep ze voor het eerst bij Aegon binnen. Een social structuur was nog niet echt zichtbaar binnen de organisatie. Dat betekende pionieren en alle neuzen de zelfde kant op krijgen. “Social media stellen ons in staat om eenvoudig de communicatie aan te gaan met een klant. Maar niet iedereen binnen een bedrijf reageert direct enthousiast op het gebruik van social media. Dat vergt dus wel wat lobbywerk om volledig draagvlak te creëren”, zo waarschuwde Poot de marketeers.

Alert blijven

Marjolein PootPoot: “Als een klant het gevoel heeft dat een bedrijf hem een slechte service heeft verleend, dan loopt hij bij je weg en is meestal ook niet te beroerd om zijn ervaring online te delen. Daarop moet je als bedrijf alert zijn en waar mogelijk voorkomen.” Zij is ervan overtuigd dat bedrijven die zich niet aanpassen aan de technologische ontwikkelingen, zichzelf ten gronde richten. Technologie is echter niet het toverwoord alleen. “Bedrijven die veranderen moeten verder kijken dan sneller en goedkoper. De menselijke touch is en blijft belangrijk. Door emotie en creativiteit toe te voegen aan je processen kun je als bedrijf het verschil maken. Er zijn al vele soorten chatrobots op de markt die bijvoorbeeld ingezet kunnen worden bij schademeldingen of het beantwoorden van servicevragen. Het is prima om dit soort zaken te automatiseren, maar verlies daarbij nooit de emotie uit het oog.”

In de presentatie van Marjolein Poot kwamen vele toepassingen voorbij. Niet alleen de bekende Webcare-diensten en YouTubekanalen, maar ook aandacht voor de Facebook-pixel waarmee het rendement van Facebook-advertenties gemeten kan worden en tot slot nog SoWorker. Dat is een social sharing platform waarmee een bedrijf de social media power van de eigen medewerkers kan inzetten om zijn boodschap te verspreiden.

Praktijkcases

Naast het plenaire programma werden in drie series parallessessies diverse social media cases over hypotheken, pensioenen en verzekeringen uitgediept. Cases van bijvoorbeeld BrightPensioen, Knab Bank, en Zicht Risico- en verzekeringsadviseurs. Maar er was ook ruimte voor cases van buiten de branche. Zo liet Karlijn Krol, consultant Social Business bij PostNL, zien hoe social media traditie en vernieuwing samenbrachten binnen een van de oudste bedrijven van Nederland. Danielle Pattiasina, social media coördinator bij Plan Nederland, belichtte de rol van Facebook en andere social media binnen reputatiemanagement.

YouTube is generatie Z

De impact van YouTube op de generatie Z werd belicht door Eelco Kingma, oprichter van de Stichting Dutch Gathering. Voor deze doelgroep is Twitter verleden tijd. Voor finance liggen de kansen volgens Kingma vooral bij het visualiseren van ‘hoe doe je dat’ content als voorwaarden, instructies of gewoon in beeld laten zien wat je doet. “Dat werkt veel beter dan instructies meegeven op papier. Als je de kijker drie minuten kunt vasthouden, dan ben je goed bezig. Deze korte tijdslimiet maakt dat de clou van je verhaal al in de eerste zes seconden van de video duidelijk moet zijn. Bij tv-commercials is dat vaak pas aan het einde, maar online ben je de kijker dan al echt kwijt.”

De grootste vloggers (videobloggers) hebben miljoenen volgers en kunnen leven van hun YouTube-kanaal. Zet zo’n vlogger een bepaald merk pet op, dan weet je zeker dat die de volgende dag is uitverkocht. Daar kan geen ouderwetse commercial tegenop. Daarvoor is Nederland op dit moment misschien nog te klein, maar de ontwikkeling is volgens Kingma niet meer te stoppen. “Overweeg je het gebruik van online video, doe het dan nu. Je zou anders wel eens te laat kunnen zijn.”

Nooit meer financieel nieuws missen? Kies welk platform het best bij u past en volg InFinance op:
Facebook, Twitter en/of LinkedIn

Deel dit artikel

Over de auteur

Alex Klein

Alex Klein is hoofdredacteur van InFinance, een crossmediaal platform voor financiële dienstverleners.