Op mondiaal niveau blijkt dat slechts 30% van de klanten van verzekeraars een positieve klantervaring heeft. Verzekeraars zullen iets moeten doen om de klantervaring te verbeteren en moeten hierbij meerdere distributiekanalen inzetten. Dat blijkt uit het jaarlijkse World Insurance Report van Capgemini en Efma.
Mobiele kanalen en social media winnen aan terrein bij verzekeraars. Deze distributiekanalen kunnen verzekeraars helpen de klantervaring te verbeteren en tegelijkertijd de operationele efficiëntie aan te pakken. Het World Insurance Report is gebaseerd op 16.500 klantenquêtes, onderzoeksresultaten uit 41 markten en interviews met 114 leidinggevenden uit de verzekeringsbranche.
Volgens het rapport is de aandacht van de verzekeringsbranche aan het verschuiven van pure kostenbesparing en initiatieven op het gebied van operationele efficiëntie naar het genereren van omzet en strategieën op het gebied van merkentrouw. Er ligt een duidelijke nadruk op distributiestrategieën waarbij gebruik wordt gemaakt van meerdere kanalen. Hierbij is een sterke interesse ontstaan voor de manier waarop kosteneffectieve verkoopkanalen (mobiel, internet en sociale media) beter kunnen worden benut. Meer dan de helft van de ondervraagde verzekeraars, afkomstig uit verschillende delen van de wereld, gaf aan dat ze de komende twee jaar de prioriteit geven aan mobiele en sociale media.
Uit het rapport blijkt dat gemiddeld genomen slechts één op de vier klanten uit de 30 landen die het rapport bestrijkt een positieve ervaring had met de verzekeringsmaatschappij, terwijl 64% van hen een positief klanttevredenheidsniveau had. Verder komt in het rapport naar voren dat bijna drie op de vier klanten al dreigt weg te lopen bij slechts één neutrale of negatieve klantervaring.
“Als klanten een neutrale of negatieve ervaring met een verzekeraar hebben, biedt dit mogelijkheden voor andere partijen om deze klanten te ‘paaien’. Deze klanten kunnen zelfs bij minimale extra voordelen al worden overgehaald tot overstappen”,aldus Jean Lassignardie, Chief Sales en Marketing Officer bij Capgemini Global Financial Services. “Zelfs in de Verenigde Staten, het land waar de hoogste klantervaringcijfers worden opgetekend, dreigt nog steeds een percentage van 50% weg van verzekeraar te willen veranderen. Het raakt dus iedereen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
