Vroeger had je als marketeer of productontwikkelaar bij een bank een helder doel. De winst van de bank moest omhoog. Daartoe ging de hele economische trukendoos open. Prijsdiscriminatie – een manier om meer waarde uit inelastische klanten te persen – werd succesvol toegepast in de spaarmarkt (dakpanconstructies) en de hypotheekmarkt (hogere rente voor trouwe oversluiters). Financiële producten werden zo ingewikkeld mogelijk gemaakt om kosten te verbergen, de transparantie te verminderen en de concurrentie te bemoeilijken. Ook de schatkist werd maximaal een poot uitgedraaid door hypotheekvormen te introduceren waarop niet werd afgelost.
En toen kwam de kredietcrisis. Het publiek werd boos op de banken en accepteerde hun winstbejag niet langer. Het roer moest om. Sinds 2009 staat de klant centraal.
Aan de legers marketeers de schone taak om iets nieuws te verzinnen waar de klant ook echt behoefte aan heeft. Dat blijkt niet mee te vallen. Als klant bij de drie grote banken word ik doodgegooid met relatiemagazines, bonnenboekjes, uitnodigingen voor bijeenkomsten en wat dies meer zij. Het gaat allemaal linea recta de prullenmand in. Leuk geprobeerd, maar het voegt geen waarde toe. Had de drukkosten maar bijgeschreven op mijn bankrekening.
Sparen, goede doelen…
Ook in de media ontkom je niet aan de nieuwe klantgerichte creativiteit van banken. Pinsparen van ABN Amro is een mooi voorbeeld. Sparen terwijl je pint. Zit de Nederlandse bankconsument hier echt op te wachten? Ik kan me niet voorstellen dat dit product tot een optimale spaarbeslissing leidt. Dan hebben we nog de ING Bank, die Unicef donateurs een hogere rente wil bieden. Liefdadigheid op kosten van een ander, noem ik dat. Reken liever scherpere hypotheektarieven en laat de klant zelf beslissen of hij aan een goed doel wil schenken.
De een z’n dood
Goede bankproducten zijn saaie bankproducten. Hier is maar in zeer beperkte mate creatief talent nodig. Het wordt dan ook tijd om al die bankenmarketeers uit hun lijden te verlossen. Ontsla ze zodat ze hun talenten in een andere bedrijfstak productiever kunnen aanwenden. En de lagere loonkosten kunnen natuurlijk rechtstreeks worden doorgegeven aan de bankconsument.
Prof. Dr. Ivo Arnold, Erasmus Universiteit
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
