De dienstverlening van hypotheekaanbieders bij klanten met betalingsproblemen is voor verbetering vatbaar. De aanbieders zijn vaak meer gericht op het incasseren van een betalingsachterstand dan op het zoeken naar een duurzame oplossing.
Dit blijkt uit een vandaag gepubliceerd onderzoek van de AFM. Uit de BKR-hypotheekbarometer van april 2015 blijkt dat 112.000 Nederlandse huishoudens problemen hebben met het tijdig betalen van de maandelijkse hypotheeklasten. En het aantal huishoudens met financiële problemen groeit nog altijd. Ook heeft een groot aantal huishoudens een restschuldrisico doordat de hypotheek hoger is dan de waarde van de woning.
De AFM onderzocht 72 klantdossiers van klanten met een betalingsachterstand van langer dan drie maanden. Daaruit blijkt dat hypotheekaanbieders in veel gevallen onvoldoende of pas laat inzicht hebben in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant.
Inzicht
“Zonder dit inzicht is het moeilijk de juiste diagnose te stellen en de klant een passende oplossing aan te bieden”, aldus de AFM. “Aanbieders zijn primair gericht op het incasseren van de betalingsachterstand en minder op het zoeken naar een duurzame oplossing. Voor klanten zorgt een beter inzicht ook voor meer grip op de financiële situatie.”
Wat kunnen aanbieders dan nog beter doen? De toezichthouder: “Allereerst helpt een goede analyse van mogelijke betalingsrisico’s. Aanbieders en klanten kunnen op basis daarvan het gesprek aangaan en naar oplossingen zoeken. Enkele hypotheekaanbieders blijken de risico’s goed in beeld te hebben en ondernemen proactief actie richting hun klanten, een goed voorbeeld voor de andere aanbieders.”
Communicatie
De AFM oordeelt positief over de communicatie van een deel van de hypotheekaanbieders, die duidelijk, minder juridisch en niet dreigend van toon is. Over het algemeen kan de schriftelijke communicatie naar klanten echter nog beter. Het is positief dat sommige hypotheekaanbieders de klant ondersteuning en informatie aanreiken om de problemen op te lossen.
Het kwalitatieve onderzoek is uitgevoerd bij twaalf hypotheekaanbieders die gezamenlijk circa 80% marktaandeel hebben. De AFM heeft de betreffende hypotheekaanbieders verzocht maatregelen te nemen om de dienstverlening verder te verbeteren en monitort de voortgang. Doel van het rapport is aanbieders van hypotheken inzicht te geven in de uitkomsten van het onderzoek en hen waar nodig tot verbetering van de dienstverlening aan te zetten.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
